技术的日新月异，让家电企业的竞争力，正在转向从售前、售中，直到售后的全链条“软服务”上。全链服务，已成为，尤其是“三分产品、七分服务”的厨房电器新的增值产品。
服务：厨房电器竞争的主战场
厨房，一个与“油腻腻”藕断丝连的地方;厨电产品，一批与维修保养形影相随的电器。随着技术上的日臻完善，厨房电器在硬件上的差异越来越小。产品的品质高下，正在变成企业间在服务上的较量。
家电业内的人都知道“金刚杯”。这个取自“没有金刚钻，不揽瓷器活”的奖项，由人力资源和社会保障部中国就业培训技术指导中心、全国总工会有关部门、共青团中央城市青年工作部、中国商业联合会、中国家用电器服务维修协会联合主办的全国家电服务业职业技能竞赛，至今已历时5届。
据大赛组委会介绍，5届竞赛中，共有超过100家企业，近万支代表队，3万多名行业技术精英参与，涵盖了国内外绝大多数家电制造商、流通商，被业内人士誉为中国最权威的职业技能竞赛。
以家电维修保养为主要内容的服务竞赛，为何能得到行业如此重视?获得第五届服务“标兵”称号的美的厨电国内营销公司总经理孙命阳道出了其中的缘由：美的厨电的服务不仅仅是售后服务，而是把服务作为一种增值产品。
业内人士认为，随着人们消费观念的改变、维权意识的提高，消费者在购买产品时，不仅关注产品的品牌和质量，也越来越重视产品的售后服务，这已成为时下各大品牌留住客户、赢取口碑的重要途径。
服务：厨房电器增值的新生点
在最新一届的“金刚杯”决赛中，美的厨房电器事业部经过企业选拔赛和行业全国总决赛两大阶段筛选，以及理论考试、实操比赛、问答环节的层层角逐，最终以团队前两名、个人前三名的好成绩拔得头筹，成为行业公认的服务“标兵”。
孙命阳认为，竞争激烈的厨电行业对售后安装、服务维修等环节依赖性较大，且操作技术含量高，因此要求厨电服务从业人员必须具备积极热情的服务态度、专业的理论知识、熟练的操作技能和丰富的实践经验，这也是美的厨电成功的重要原因。
优秀的售后服务是品牌经济的命脉，而未来的厨电市场，也将会是顾客满意度的竞争。谁获得了顾客的青睐，谁就能够获得持久的市场占有率，谁就能够始终立于市场的不败之地。
中国电子商会副秘书长陆刃波说，美的厨电通过不断完善售后服务体系、提高售后服务质量，为顾客创造了实实在在的价值，在提升美的厨电良好口碑的同时，进一步强化了消费者的品牌忠诚度。可以说，优质服务已成为美的厨电发展的一大“利器”，是其产品增值的新生点。
像做产品一样做服务
美的厨电是家电业的一匹“黑马”，其发展速度之快，令业界惊叹。孙命阳认为，“大服务”战略是美的厨电迅速崛起的重要原因。
和许多家电企业不同，美的厨电并未将家电服务作为单纯的售后工作，而是作为一种增值产品来“生产”“经营”。据了解，美的厨电先后推出四大增值服务举措：一是正式推出烟机、灶具“十年免费包修”服务，而行业普遍的保修期限为八年;二是实行产品质量问题无条件退换货承诺;三是试行针对高端产品和部分中心城市48小时服务标准。
目前美的技术服务网点已遍布全国所有重要的地级市、县级市乃至重要乡镇，国内专业技术服务网点已达5000多家，并在核心城市设有配件仓库，提供快速的24小时售前、售中、售后服务和技术支持。
业内人士指出，售后服务已和产品质量一样，成为企业生存的基石。在技术研发“天花板”效应下，服务业已经成为产品新的增值点，其拓展空间还有很大余地。未来的厨电产品，除了比品牌、比技术之外，竞争的重点将是全链条的售前、售中和售后服务。
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